от компании (организации): ОТП Банк, АО (OTP bank) в городе (населённом пункте): Москва, Россия
в отрасли экономики "Продажи, обслуживание клиентов" → "Телекоммуникации, сетевые решения"
с заработной платой: по договоренности
Вакансия № 13629747 добавлена в базу данных сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Среда, 2 октября 2024 года.
Дата обновления вакансии № 13629747 на сайте Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Четверг, 14 ноября 2024 года.
Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю вакансия № 13629747 может быть уже занята. Администрация сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье) приносит извинения за доставленные неудобства.
Требования к опыту работы:
3–6 лет
Тип занятости:
полная занятость
График работы:
полный день
Дополнительные сведения о вакансии: Руководитель Центра заботы о клиентах
Руководитель Центра заботы о клиентах в Дирекцию дистанционной работы с клиентами
Амбиции:
- Предоставлять клиентам сервис, который будет удовлетворять их запрос и повышать лояльность к бренду. Перестроить процесс, где клиент станет промоутером бренда ОТП Банка после обращения в Банк;
- Выстроить подразделение-драйвер изменений внутренних процессов, которые усложняют сервис для клиентов и делают обращение в банк долгим и сложным процессом;
- Создать культуру внутри подразделения и в смежных функциях, где потребность и запрос клиента будут главной ценностью ради которого сотрудники готовы открывать любые двери;
- Быть главным адвокатом клиентов внутри Банка, которого будут любить клиенты и за которым закрепится образ человека, умеющего решить любую проблему и упростить даже давно и исторически сложившие принятые всеми процессы.
Обязанности работника на вакансии: Руководитель Центра заботы о клиентах
- Формирование целостной системы работа с клиентскими претензиями внутри Банка и создание и развитие культуры первоклассного клиентского сервиса во всех каналах клиентского обслуживания;
- Организация работы подразделения Банка, направленной на быстрое и эффективное решение проблем клиентов Банка;
- Развитие процессов для решения претензий клиентов в момент обращения;
- Консолидация и обработка претензий клиентов, поступающих по всем возможном каналам обращения в Банк;
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов (NPS) за счет быстрого и качественного решения;
- Активная позиция внутри Банка для формирования предложений по изменению бизнес-процессов и коммуникаций Банка, направленных на повышение уровня сервиса для клиентов и снижения количества претензий с их стороны;
- Формирование общих принципов и правил обратной связи клиентам, направленных на повышение лояльности клиентов;
- Выполнение основных показателей подразделения: уровня сервиса, доли обработанных претензий, уровня удовлетворенности клиентов, доли повторных претензий.
KPIs
- Повышение эффективности работы подразделения за счет автоматизации процессов и развития логики рассмотрения обращений;
- Показатели скорости ответа и доли необработанных претензий в заданный период;
- Показатели % решения при первом обращении;
- NPS по работе с претензиями.
Квалификация и требуемые навыки:
- Любовь к клиентам и желание быть их лучшим другом и адвокатом внутри Банка;
- Опыт управления службами по работе с клиентами в банках и крупных розничных компаниях;
- Стратегическое видение развития современного клиентского сервиса и опыт изменений работы в больших бизнес процессах;
- Умение строить эффективные современные каналы коммуникаций с клиентами для быстрого разрешения их вопросов;
- Владение английским языком;
- Уверенный пользователь ПК (MS Office)
Опыт внедрения каких проектов нам важен у кандидатов:
- Перестройка больших и многосоставных процессов внутри крупных организаций;
- Автоматизация и роботизация документооборота и каналов коммуникации с клиентами.
Откликнуться на эту вакансию: Руководитель Центра заботы о клиентах
Предыдущая вакансия:
Вакансия № 13629707 на должность Электромонтажник от компании Надёжный партнёр в городе (населенном пункте) Электроугли