от компании (организации): АО Россельхозбанк в городе (населённом пункте): Москва, Россия
в отрасли экономики "Административный персонал" → "Сотрудник call-центра"
с заработной платой: по договоренности
Вакансия № 14031645 добавлена в базу данных сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Среда, 31 июля 2024 года.
Дата обновления вакансии № 14031645 на сайте Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Суббота, 21 сентября 2024 года.
Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю вакансия № 14031645 может быть уже занята. Администрация сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье) приносит извинения за доставленные неудобства.
Требования к опыту работы:
1–3 года
Тип занятости:
полная занятость
График работы:
полный день
Дополнительные сведения о вакансии: Начальник отдела стандартизации процессов Контакт-центров Банка
Начальник отдела стандартизации процессов Управления организации и сопровождения работы контакт-центров
Обязанности:
Развитие стандартов обслуживания клиентов в контакт-центрах.
Проведение анализа действующих процессов отдела стандартизации процессов и модернизация системы методологической поддержки контакт-центров (КЦ):
- переработка методология дистанционных продаж и обслуживания в КЦ в т.ч. с использованием инструментов off-line и on-line Речевой аналитики (алгоритмов работы, матриц подбора продуктов, сценариев предложения альтернативных продуктов и дополнительных продуктов, сценариев работы с возражениями клиентов и т.д.);
- усовершенствование порядка обработки обращений, полученных по цифровым каналам, в т.ч. в мессенджерах;
- сопровождение и контроль актуальности базы знаний КЦ, а также базы знаний чат-бота, подготовка предложений по модернизации и ведению базы знаний КЦ и базы знаний чат-бота;
- разработка инструментов, оптимизирующих работу операторов КЦ;
- апгрейд и сопровождение «Фабрики идей и инноваций»
- организация подготовки дистанционных учебных и тестовых материалов для обучения операторов;
- организация проведения контрольных процедур качества работы КЦ и аутсорсинговых КЦ привлекаемых к обслуживанию клиентов Банка;
- развитие методической поддержки работников, осуществляющих мониторинг, контроль качества и обучение, сверхмониторинга;
- формирование предложений по повышению эффективности КЦ, в том числе доступности, SL, FCR, LCR, AHT, ATT и т.д.
- разработка предложений по повышению контролируемых показателей обслуживания (FB, NPS, CSI и т.д.);
- участие в реновации системы мотивации работников КЦ, системы вовлеченности, удовлетворенности работой в КЦ.
Знание, актуализация на постоянной основе знаний о передовом отечественном и зарубежном опыте организации работы КЦ, участие во внедрении успешных практик, новаций, новых технологий в КЦ.
Требования:
- Высшее образование;
-
Знание принципов методологической поддержки работников КЦ, знание форм и методов профессионального обучения, мониторинга и оценки качества работы контакт-центров.
Опыт работы с Речевой аналитикой.
Знание методики и наличие опыта организации обработки обращений, поступивших по цифровым каналам, в т.ч. в мессенджерах.
Опыт работы в должности руководителя подразделения (численностью 7-10 чел.), обеспечивающего методическую поддержку работы операторов, тренеров, сотрудников отдела мониторинга качества и аутсорсинговых КЦ не менее 2 лет, в банке или крупной компании.
Опыт разработки и внедрения эффективных техник дистанционных продаж, современных методов обеспечения высококлассного клиентского сервиса, разработки программ обучения, в т.ч. программ дистанционного обучения, микрообучения и тестирования. -
Обязательно: MS Word, MS Excel, MS PowerPoint. Знание специального программного обеспечения для КЦ.
-
Умение принимать самостоятельные решения и умение разрабатывать и внедрять новые процессы, брать ответственность за принятые решения.
Нацеленность на результат.
Умение работать в команде.
Организация и мотивация команды для эффективной работы.
Хорошие коммуникативные навыки.
-
Открытость, уверенность в себе.
Умение работать с большим объемом информации.
Умение решать несколько задач одновременно.
Владение навыками эффективной презентации.
Откликнуться на эту вакансию: Начальник отдела стандартизации процессов Контакт-центров Банка
Предыдущая вакансия:
Вакансия № 14031644 на должность Инженер по электрооборудованию и КИП от компании Кадровый холдинг ПРОФИЛЬ в городе (населенном пункте) Москва