от компании (организации): «РОСБАНК, Societe Generale Group» в городе (населённом пункте): Москва, Россия
в отрасли экономики "Информационные технологии, интернет, телеком" → "Банковское ПО"
с заработной платой: по договоренности
Вакансия № 21582752 добавлена в базу данных сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Среда, 2 октября 2024 года.
Дата обновления вакансии № 21582752 на сайте Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Среда, 13 ноября 2024 года.
Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю вакансия № 21582752 может быть уже занята. Администрация сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье) приносит извинения за доставленные неудобства.
Требования к опыту работы:
1–3 года
Тип занятости:
полная занятость
График работы:
полный день
Дополнительные сведения о вакансии: Старший менеджер Контакт-центр
Обязанности работника на вакансии: Старший менеджер Контакт-центр
- Развитие новых сервисов для физических лиц в Контакт-центре;
- Реорганизация сервисной модели обслуживания клиентов фихических лиц с фокусом на переток обращений из физического канала (Офис банка) в диджитал каналы (КЦ, чат-бот, чат, ДБО, сервисы самообслуживания);
- Развитие системы управления знаниями операторов, (включая управление изменениями), внедрение помощников;
- Построение системы роутинга голосовых и текстовых обращений в соответствии с навыками сотрудников и ожиданием клиентов (на основании имеющихся знаний о клиенте в системах банка);
- Развитие системы управления качеством ответов клиентам во всех каналах (оценка, обработка алертов с +/- оценками, кейс-менеджмент негативных откликов с последующей оптимизацией);
- Анализ тематик общений и постановка задач в команды разработки развития (текстового бота, бэк и фронт систем) для оптимизации действующих сценариев и развитие внедрения новых сценариев обслуживания клиентов;
- Координация работы команд площадок Контакт-центра исполняющих обслуживание обращений клиента в голосовых и текстовых каналах, а также бэкофисное сопровождение процессов;
- Разработка отчетности для мониторинга исполнения процессов.
Требования к работнику на вакансии: Старший менеджер Контакт-центр
- Понимание процессов Контакт-центров в направлении продаж и обслуживания;
- Опыт реализации бизнес сервисов в текстовых и голосовых каналах;
- Опыт удержания и развития отношений с клиентами физическими лицами;
- Опыт работы с клиентским оттоком и понимания причин оттока клиентов юридических лиц;
- Опыт управления и развития команд контакт-центра от 3 лет, численностью не менее 100 человек;
- Навык создания капасити модели, прогнозирования потока и управления достаточностью персонала;
- Опыт создания инструментов управления знаниями и качеством ответов;
- Опыт запуска текстовых каналов с нуля, как преимущество;
- Участие во внедрении платформ текстовых ботов и сервисов самообслуживания и обеспечение перетока коммуникаций в digital с целью оптимизации затрат;
- Умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий Agile, Scrum;
- Развитый навык построения сценариев свободного диалога, умение оптимизировать развернутые текстовые формулировки и создание инструментов для масштабирования данного навыка;
- Письменная грамотность;
- Коммуникабельность, гибкость, уверенные навыки презентации;
- Знание SQL приветствуется.
Условия труда для работника на вакансии: Старший менеджер Контакт-центр
- Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы;
- График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день;
- 31 календарный день оплачиваемого отпуска;
- Отсутствие дресс-кода;
- Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы;
- Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год);
- Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ;
- Ипотека на льготных условиях, скидки и привилегии по кредитам, льготные условия обслуживания и т.п.;
- Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение;
- Сообщества по интересам сотрудников.
Откликнуться на эту вакансию: Старший менеджер Контакт-центр
Предыдущая вакансия:
Вакансия № 21582750 на должность Охранник в ночной клуб от компании ООО Т-Хаус в городе (населенном пункте) Москва