от компании (организации): Refin.online в городе (населённом пункте): Москва, Россия
в отрасли экономики "Продажи, обслуживание клиентов" → "Финансовые услуги"
с заработной платой: по договоренности
Вакансия № 21888429 добавлена в базу данных сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Воскресенье, 15 сентября 2024 года.
Дата обновления вакансии № 21888429 на сайте Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Воскресенье, 10 ноября 2024 года.
Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю вакансия № 21888429 может быть уже занята. Администрация сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье) приносит извинения за доставленные неудобства.
Требования к опыту работы:
более 6 лет
Тип занятости:
полная занятость
График работы:
полный день
Дополнительные сведения о вакансии: Директор по клиентскому сервису
Кто мы?
Refin.online — сервис управления ипотекой, работает по принципу one stop shop, или «одного окна». Клиент может в режиме онлайн управлять условиями ипотеки: менять банк, уменьшать платёж, сокращать или увеличивать срок выплаты, — и в результате снижать переплату по процентам. Сервис работает бесплатно для заёмщиков, но получает комиссионное вознаграждение от банков. Сейчас мы — официальный партнер ТОП-23 российских банков, и это количество постоянно растёт.
Почему работать в Refin.online круто
Мы — быстро растущий стартап с очень крутой профессиональной командой (ребята из RocketBank, Банки.ру, Альфа, Райффайзен, Дом.РФ и др.). С февраля 2021 года мы — резиденты "Сколково". Делаем важный и полезный для людей продукт, облегчающий жизнь и снимающий все заботы об ипотеке, и это бесплатно для клиентов: нам платят банки. Наша цель сейчас — создать лучший сервис для управления ипотекой.
Это подходящее место для самореализации и развития, быстрого карьерного роста. Мы даём возможность участвовать в кросс-командных проектах и пробовать себя в разных направлениях.
У нас всё решается быстро и просто, никакой бюрократии и долгих согласований.
Мы строим большую дружную команду! С первого дня мы помогаем изучить наши продукты и процессы и поддерживаем друг друга.
Основная цель должности:
Выстроить почти с нуля Службу клиентского сервиса, ориентированную на два основных направления:
- "продажу" — снятие потребностей потенциального клиента, отработку возражений, помощь клиенту в сборе документов и ненавязчивый "пушинг" клиента, чтобы он прислал документы. Но это не продажа в классическом смысле, т.к. наши услуги бесплатны, и холодных звонков тоже нет, люди приходят сами через рекламу или другие каналы. Нужно проконсультировать, помочь клиенту решиться и начать сбор документов.
- качественную поддержку и консультирование клиента, отличный сервис, к общению с которым хочется вернуться и рекомендовать друзьям.
Ключевая метрика, которой сейчас необходимо управлять — конверсия из "лида" в первый документ.
Что нужно будет делать:
- Руководство, организация и координация работы Клиентского сервиса (чат и звонки);
- Формирование команды, обучение, мотивация, постановка и распределение задач, контроль результатов;
- Разработка и внедрение регламентов, инструкций, алгоритмов работы, чат-руководства и гайдлайнов;
- Внедрение элементов из подходов и методик продаж, обучение сотрудников работе на результат, а не только на качественную консультацию;
- Построение процессов обучения и развития сотрудников Клиентского сервиса;
- Разработка, обоснование и внедрение системы бонусов и KPI, которая будет мотивировать команду делать свою работу качественно и на результат;
- Формирование требований к функциональности внутреннего ПО для поддержки, проработка реализации вместе с командами продукта;
- Формирование и контроль сквозных количественных и качественных метрик Клиентского сервиса и ответственность за их рост;
- Мониторинг качества и контроль выполнения KPI показателей сотрудников.
Чего мы ожидаем от тебя:
- Экспертное знание специфики работы клиентского сервиса B2C;
- Опыт разработки нормативной документации, определяющей деятельность клиентского сервиса: регламенты, инструкции, презентации;
- Опыт работы в телефонных продажах B2C, отличное понимание этапов и процесса продаж;
- Знание трендов и технологий клиентского сервиса, телефонии, чатов, мессенджеров, ботов и т.п;
- Опыт в подготовке и внедрении скриптов продаж или поддержки клиентов B2C;
- Опыт регулярного использования метрик NPS, CSAT, CES, управления лояльностью клиентов;
- Опыт построения собственной команды, обучения и наставничества, навык выдачи обратной связи, знание методик и техник обучения;
- Навыки постановки и реализации бизнес-целей;
- Умение выстраивать и оцифровывать бизнес-процессы, оценивать их эффективность;
- Умение настроить команду на результат, "зарядить" и обеспечить любовь к продукту;
- Умение работать с большим потоком задач, владение навыками приоритезации;
- Навыки коммуникаций и решения конфликтных ситуаций как на уровне сотрудников компании, так и на уровне клиентов;
- Умение делать красивые и понятные презентации, лаконично и ясно формулировать проблемы и доносить мысль;
- Системный и стратегический подход к работе, но без отторжения к операционному управлению и процессам, готовность их подхватить и отстроить, чтобы передать далее тимлидам;
- (само собой) Управленческие навыки, аналитические и организаторские способности, клиентоориентированность, проактивность и инициативность.
Что предлагаем:
- Фиксированный и полностью "белый" оклад плюс премиальная схема, которую ты разработаешь и согласуешь;
- Прямое подчинение собственнику, открытая к инициативам и поддерживающая в росте культура, высокая степень свободы в принятии решений и организации процессов;
- Полное соблюдение ТК РФ с отпускными, больничными и всем прочим;
- Работу в офисе в Москве (м. Савёловская), в молодой драйвовой команде, которая горит своим продуктом;
- Соцпакет будет расти по мере развития компании;
- график работы гибридный: понедельник-пятница с гибким началом рабочего дня, можно 3 дня в офисе и 2 дня в неделю удаленно (предполагаем, что в дальнейшем служба поддержки будет работать в режиме 7/0, поэтому важно быть на связи с командой, если будет необходимость).
Откликнуться на эту вакансию: Директор по клиентскому сервису
Предыдущая вакансия:
Вакансия № 21888418 на должность Персональный менеджер по работе с инвесторами/VIP-менеджер по работе с частными клиентами от компании Central Properties в городе (населенном пункте) Москва