от компании (организации): Альфа-Банк в городе (населённом пункте): Москва, Россия
в отрасли экономики "Банки, инвестиции, лизинг" → "Привлечение клиентов"
с заработной платой: по договоренности
Вакансия № 9908621 добавлена в базу данных сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Понедельник, 28 октября 2024 года.
Дата обновления вакансии № 9908621 на сайте Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Воскресенье, 10 ноября 2024 года.
Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю вакансия № 9908621 может быть уже занята. Администрация сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье) приносит извинения за доставленные неудобства.
Требования к опыту работы:
1–3 года
Тип занятости:
полная занятость
График работы:
полный день
Дополнительные сведения о вакансии: Старший специалист в Управление клиентского опыта
Обязанности работника на вакансии: Старший специалист в Управление клиентского опыта
- Формирование и поддержание процесса постоянных улучшений продуктов/процессов/каналов на основе обратной связи клиентов/сотрудников.
- Cистематизация обратной связи клиентов/сотрудников:
- анализ перечня источников/каналов/продуктов/процессов и объема обратной связи в них;
- определение перечня источников/каналов/продуктов/процессов необходимых к систематизации (Претензии, VOC, маркетинговые исследования VOC, NPS, SMM, горячей линии);
- структурирование обращений и обратной связи клиентов с целью обучения алгоритмов Machine Learning (при подключении нового источника/канала/продукта/процесса);
- структурирование обращений и обратной связи клиентов с целью дообучения алгоритмов Machine Learning (ежемесячно);
- ручное структурирование обращений и обратной связи клиентов по источникам где объем обращений недостаточно для Machine Learning (ежемесячно);
- аналитика обратной связи клиентов/сотрудников;
- проведение выборочных аналитик с целью выявления новых причин обращений клиентов (ежемесячно);
- проведение комплексных исследований обращений клиентов с целью выявления инсайтов;
- формирование предложений, направленных на улучшение клиентского опыта;
- формирование и поддержание единого справочника причин обращений клиентов на основе Customer Journey Map и его внедрение в банковские системы;
- формирование требований на изменение справочников в системах источниках с целью унификации классификации клиентского опыта;
- формирование требований на реализацию единого мастер-справочника в BI;
- актуализация справочника на основании исследований, обратной связи лидеров продуктовых фабрик и каналов обслуживания;
- организация контроля за улучшением клиентских впечатлений;
- выявление и приоритизация клиентских болей
- участие во встречах с лидерами каналов обслуживания и продуктовыми командами;
- формирование требований и организация интеграции клиентских болей в бэклоги команд через используемые командами инструменты ведения бэклогов (Trello, JIRA);
- формирование поручений по улучшению клиентских впечатлений;
- поиск и назначение ответственных за улучшение клиентского опыта в каждой точке контакта;
- контроль выполнения поручений ответственными за улучшение клиентского опыта;
- формирование требований для развития систем сбора и обработки обратной связи;
- формирование требований для организации целевого решения хранения обратной связи на платформе Hadoop;
- формирование требований по развитию Claim CRM, AlfaCall, IVR;
- формирование требований по доработке алгоритмов Machine Learning;
- консультационная поддержка:
- помощь в пользовании витринами обратной связи и отчетностью;
- консультации по правилам формирования сервисных показателей.
- Развитие и поддержка системы по сбору голоса клиента (VOC).
- Формирование оперативной и периодической отчетности по клиентским впечатлениям.
Требования к работнику на вакансии: Старший специалист в Управление клиентского опыта
- опыт взаимодействия с клиентами;
- опыт построения отчетности;
- владение Excel;
- навыки проведения презентаций и переговоров;
- умение работать с большими объемами данных, умение анализировать исходные данные;
- знание методологии моделирования процессов;
- навыки работы SQL;
- проактивный подход, поиск возможностей.
Условия труда для работника на вакансии: Старший специалист в Управление клиентского опыта
- место работы - м. Технопарк;
- пятидневная рабочая неделя (с 9.00 до 18.00);
- размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
- льготные условия на услуги Банка и компаний-партнеров.
Откликнуться на эту вакансию: Старший специалист в Управление клиентского опыта
Предыдущая вакансия:
Вакансия № 9908619 на должность Методист курсов «Scratch» и «Компьютерная грамотность» от компании Алгоритмика в городе (населенном пункте) Москва