от компании (организации): Skyeng в городе (населённом пункте): Москва, Россия
в отрасли экономики "Маркетинг, реклама, PR" → "Менеджмент продукта (Product manager)"
с заработной платой: по договоренности
Вакансия № 21528763 добавлена в базу данных сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Вторник, 3 сентября 2024 года.
Дата обновления вакансии № 21528763 на сайте Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Вторник, 24 сентября 2024 года.
Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю вакансия № 21528763 может быть уже занята. Администрация сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье) приносит извинения за доставленные неудобства.
Требования к опыту работы:
3–6 лет
Тип занятости:
полная занятость
График работы:
полный день
Дополнительные сведения о вакансии: Head of product at Customer service
Skyeng — не только школа, но и трендсеттер в онлайн-образовании. Каждый год мы запускаем новые продукты и направления, выходим на интересные рынки (как в России, так и за границей), разрабатываем образовательные технологии и методики для взрослых и детей.
Ищем руководителя продуктовой команды Операционных продуктов в сопровождении клиентов. Команда отвечает за все инструменты и сервисы, которые обеспечивают обслуживание учеников и учителей Skyeng.
Сопровождение учеников сейчас это 2000 входящих и 2000 исходящих звонков в день, 3000 чат-обращений, имейлы, обращения и личном кабинете и мессенджерах. В общей сложности мы обслуживаем 400 000 задач в месяц, и эта цифра постоянно растёт вместе с ростом школы.
Какая цель команды
Процесс обслуживания формирует клиентский опыт и влияет на базовые метрики юнит-экономики наших продуктов (Cn, LT, Retention). Среди основных таргетов для продуктовой команды мы выделяем: снижение операционных расходов (OPEX) и уменьшение количества обращений (Defect rate).
Что предстоит делать
В зоне ответственности команды находится главный инструмент сопровождения учеников Skyeng — система задач (service desk) для операторов. Эта система, интегрированная с телефонией, чат-системой, системой триггеров, бизнес-процессов и CRM, является основным инструментом операционных команд.
Основное направление деятельности — автоматизация.
Среди активных проектов
— Развитие движка бизнес-процессов, увеличение доли автоматизации рутины;
— Внедрение и развитие чат-ботов, IVR, маршрутизации и роботизации звонков, уменьшение доли ручных ответов без снижения CSAT;
— Анализ и оптимизация уже работающих бизнес-процессов для увеличения доли попадания в SLA.
Команда
Команда из 15 человек состоит из трёх подкоманд: менеджеры, бизнес-аналитики, разработчики. Одна часть команды отвечает за систему задач, другая — за движок бизнес-процессов.
Мы работаем плечом к плечу с руководителями операционных команд. Это дает возможность влиять на все аспекты обслуживания: тексты, скрипты, регламенты, tone of voice. Благодаря чему есть возможность строить качественное обслуживание в комплексе, а не только со стороны IT-инструментов.
Организационно команда входит в Операционную платформу. В работе также придётся взаимодействовать с командами CRM, коммуникаций, личного кабинета, мобильных приложений.
Профиль кандидата
- Мы ожидаем, что ты имеешь опыт руководства продуктовой командой или командой разработки от 3 лет.
- Ты строил устойчивые и оптимальные системы обслуживания, имеешь опыт выстраивания и оптимизации бизнес-процессов. Круто, если ты проектировал или внедрял чат-ботов, системы распознавания и синтеза речи в телефоне для служб обслуживания клиентов.
- Ты умеешь строить взаимоотношения с большим количеством бизнес-заказчиков, выделять проблемы, собирать требования и искать лучшие решения проблем.
- Ты самостоятелен, сам формируешь продуктовую стратегию своего юнита, на основе данных и экспертизы доносишь своё мнение до стейкхолдеров.
- Можешь самостоятельно решать рутинные задачи: написать SQL-запрос, собрать дашборд в Tableau, или нарисовать эскиз макета в Figma.
Причины пойти к нам
И еще
- Скидка 50% на уроки в Skyeng каждому сотруднику и его другу/родственнику.
- Скидки до 65% в онлайн-университетах и компаниях-партнерах.
- Удаленка. Никто не контролирует, во сколько ты начинаешь работать и где находишься, главное — результат, которого ты пообещал достичь.
- Обучение и мотивация. Отправляем на внутренние и внешние профессиональные курсы за счет компании, готовим к публичным выступлениям, помогаем составить персональный план развития.
- Атмосфера, где слышат и понимают. Предлагай любую идею или конструктивно критикуй — твое мнение не останется без внимания и может все изменить.
Откликнуться на эту вакансию: Head of product at Customer service
Предыдущая вакансия:
Вакансия № 21528761 на должность Маркетолог от компании ПРЕЗИДЕНТ, Сеть медицинских центров в городе (населенном пункте) Москва