от компании (организации): Тойота Банк в городе (населённом пункте): Москва, Россия
в отрасли экономики "Банки, инвестиции, лизинг" → "Автокредитование"
с заработной платой: по договоренности
Вакансия № 22830918 добавлена в базу данных сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Пятница, 11 октября 2024 года.
Дата обновления вакансии № 22830918 на сайте Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье): Воскресенье, 10 ноября 2024 года.
Обращаем Ваше внимание, что на момент обращения к работодателю вакансия № 22830918 может быть уже занята. Администрация сайта Работа в Москве и Московской области (МО, Подмосковье) приносит извинения за доставленные неудобства.
Требования к опыту работы:
3–6 лет
Тип занятости:
полная занятость
График работы:
полный день
Дополнительные сведения о вакансии: Начальник Отдела клиентского обслуживания
Обязанности работника на вакансии: Начальник Отдела клиентского обслуживания
- Управлять Отделом клиентского обслуживания (группа клиентской поддержки, группы поддержки цифровых сервисов, группа контроля качества, аутсорсинг партнеры);
- Обеспечивать качество и установленные SLA по поддержке внутренних и внешних клиентов в вопросах обслуживания кредитов, заявок на кредит, бронирования автомобилей, текущих счетов, иных продуктов и услуг в каналах: телефон, чат в мобильном приложении, электронная почта и пр.;
- Обеспечивать своевременную обработку заявлений/запросов клиентов, государственных органов и пр.;
- Организовывать исходящие кампании;
- Анализировать количество и тематики обращений клиентов, работать с обратной связью от клиентов (voice of customer), искать проблемные зоны в сервисе и процессах;
- Инициировать и управлять изменениям направленными на улучшение клиентского опыта, сокращение претензий;
- Участвовать в разработке новых продуктов/сервисов, развитии клиентских сценариев и интерфейсов;
- Развивать сервисы самообслуживания, автоматизировать функции клиентского сервиса и пр.;
- Контролировать бюджетные показатели, инициировать изменения, направленные на сокращение затрат на обслуживание клиентов;
- Анализировать рынок, технологии – находить и внедрять лучшие мировые практики клиентского сервиса;
- Управлять отношениями с вендорами (телеком, сотовые операторы, аутсорсинг, IT и пр.);
- Поддерживать культуру постоянного совершенствования (Kaizen).
Требования к работнику на вакансии: Начальник Отдела клиентского обслуживания
- Опыт управления клиентским сервисом не менее 3х лет, приветствуется опыт работы в финансовой сфере (банки, страховые, лизинг и пр.);
- Опыт управления изменениями, проектами в клиентском сервисе;
- Практический опыт развития клиентского сервиса (внедрение и поддержка новых направлений, каналов обслуживания и пр.).
- Опыт улучшения клиентских интерфейсов и сервисов (сайт, мобильное приложение, коммуникации и другие).
- Знание действующего законодательства РФ в области банковской деятельности;
- Знание принципов UX/CX, ключевых метрик клиентского опыта (NPS, CSI и пр.), построения CJM;
- Понимание процесса кредитования, лизинга и банковских продуктов, ИТ систем (ДБО, СРМ, АБС и пр.);
- Способность принимать самостоятельные решения, работать в режиме автономности, многозадачности и режиме ограничений;
- Умение визуализировать и презентовать результаты работы;
- Владение английским языком на уровне не ниже Intermediate.
Откликнуться на эту вакансию: Начальник Отдела клиентского обслуживания
Предыдущая вакансия:
Вакансия № 22830901 на должность Младший веб-аналитик от компании ЛАБИРИНТ в городе (населенном пункте) Москва